Pelanggan adalah Aset Berharga

Keberhasilan Yamaha dalam memberikan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan tak lepas dari bagaimana perseroan tersebut menerjemahkan sebuah pelayanan dan menempatkan pelanggan sebagai aset berharga.

Sepak terjang Yamaha di ranah otomotif roda dua terbilang ciamik. Pasalnya, dalam kurun delapan tahun atau lebih tepatnya periode tahun 2002–2010, produsen kendaraan bermotor dengan ciri khas logo garpu tala ini mampu meningkatkan pertumbuhan penjualan hingga 864 persen. Alhasil, eksistensi dan prestasinya diakui lewat beragam penghargaan, baik untuk produk maupun pelayanannya.

Pastinya, pencapaian Yamaha dalam merangsek pasar yang ada didorong oleh produk berkualitas serta implementasi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan alias customer centric, dan tentunya didukung pula dengan jajaran manajemen yang andal, mulai dari pemimpin, manajer, sampai pada level staf, dalam mensosialisasikan dan memastikan bahwa mereka semua turut fokus kepada pelanggan.

Dyonisius Beti, President Director PT Yamaha Motor Kencana Indonesia (YMKI), selaku suksesor Yamaha mengatakan bahwa peningkatan kinerja tersebut merupakan hasil implementasi dari komitmen perseroan dalam menciptakan pertumbuhan usaha yang sehat dan berkesinambungan, dengan memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan mudah diakses terhadap pelayanan dan produk. "Sistem usaha tersebut direpresentasikan dengan fokus pada pelanggan," ujar pria yang biasa disapa Dyon.

Dalam hal ini, Dyon paham betul bahwa pelanggan adalah aset yang sangat berharga dan elemen penting bagi keberlangsungan perseroan. Oleh karena itu, sesuai dengan filosofi Kando (Touching Your Heart), pihaknya berupaya untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan secara terus-menerus melalui sentuhan personal yang mendalam hingga tertanam di benak pelanggan, baik internal ataupun eksternal.

Sebelum fokus kepada pelanggan eksternalnya, Dyon terlebih dulu menekankan prinsip-prinsip pelayanan secara internal. Yaitu dengan membudayakan melayani sesama rekan kerja, baik dalam divisi yang sama maupun antar divisi, yang membutuhkan kordinasi dan bantuan. Di sini, bukan hanya diukur berdasarkan KPI dari hasil kerja dan kompetensinya, tetapi juga perlu disentuh dari sisi hati karyawan. "Pelanggan internal meliputi seluruh karyawan, termasuk diler-diler dan pemilik bengkel sebagai mitra Yamaha," tambahnya.

Toh, kepuasan pelanggan internal sama pentingnya dengan pelanggan eksternal, lantaran pelayanan terhadap pelanggan internal dapat memengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan eksternal secara keseluruhan. Jika pelayanan terhadap pelanggan internal buruk, maka pelayanan terhadap pelanggan eksternal juga berpotensi buruk. Atau justru sebaliknya, pelayanan yang baik akan berefek domino kepada kepuasan pelanggan eksternal.

Setelah sisi internal solid dan siap, yakni memiliki visi dan misi yang sama serta berorientasi pada budaya dan standar pelayanan yang sama, barulah Yamaha berfokus ke pelanggan eksternal. Pelayanan antara pelanggan internal dan eksternal terintegrasi dalam bentuk program pelayanan yang dikenal dengan Customer and Community Satisfaction (CCS), dengan membangun konsep "3S" (sales, service, dan sparepart) di seluruh jaringan untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman pelayanan sesuai keinginan, kebutuhan, dan harapan mereka
April 4th, 2011 by Redaksi

Powered by Telkomsel BlackBerry®